Au-delà de la qualité
Démarches qualité, conditions de travail et politiques du bonheur

Frédérik MISPELBLOM BEYER

On parle beaucoup de qualité, on la définit rarement. En effet, quoi de plus positif, quoi de plus désirable que des produits et des services « de qualité » ? D'ailleurs, les « démarches qualité », dans les entreprises, se parent de toutes les vertus : gages de confiance aux consommateurs, amélioration des conditions de travail des salariés, bien-être pour tous... Comme si les antagonismes sociaux s'effaçaient devant l'idéal de la qualité. Cette vision idyllique ne résiste cependant pas à l'examen. L'auteur examine ici l'impact réel des « démarches qualité » dans les entreprises et les administrations : au-delà des modifications formelles, techniques, économiques, au-delà des effets positifs qu'il importe de signaler, Frederik Mispelblom Beyer invite à voir combien la normalisation développée par ces techniques de gestion impose une nouvelle morale visant la transparence du travail concret et le conformisme des salariés pour mieux S'en assurer la maîtrise. Le développement des « démarches qualité » ranime ainsi la vieille question du renouvellement ou du dépassement du taylorisme : visant à mobiliser activement les salariés sur les objectifs de l'entreprise afin d'en accroître la productivité, la logique taylorienne s'en trouve souvent renforcée. Mais il n'y a là aucune fatalité : des stratégies alternatives existent, dont l'auteur dessine ici les perspectives.

Version papier : 23,63 €
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Détails techniques
Préface de Pierre TRIPIER
Collection : Alternatives économiques
Parution : mars 1999
ISBN : 9782841466603
Nb de pages : 288
Dimensions : 135 * 220 mm
Façonnage : Broché

Frédérik MISPELBLOM BEYER

Extraits presse

« Ce livre débusque les évidences et les fait passer au scanner d'une analyse qui évite le jargon. De quoi mettre en perspective le flot d'ouvrages pratiques consacrés au sujet. »

LE MONDE

« L'auteur a su monter les failles et les arrière-pensées du système et pourrait bien renforcer la mise en évidence des contradictions de ces nouvelles stratégies entrepreneuriales. »

REVUE FRANÇAISE DE SOCIOLOGIE

« Un nouveau type d'enjeux auxquels les organisations syndicales ne sont guère préparées. »

OPTIONS-CGT

« Il s'agit, au fond, dans les " démarches qualité ", du destin d'une même population, comme salariés, consommateurs et chômeurs dans les multiples faces d'un même rapport salarial. »

CADRES CFDT

PRESSE

 

Table des matières

Préface, par Pierre Tripier - Introduction - La qualité, un symptôme à déchiffrer - Première partie - La qualité, une construction sociale et historique - Chapitre 1 : Repères historiques des démarches qualité - La préhistoire : la question de l'interchangeabilité des pièces - La qualité se constitue comme problème - Une mauvaise qualité qui ne pose pas encore problème - L'armée et l'interchangeabilité des pièces - Le pouvoir sur la qualité des pièces au mains des ouvriers - La qualité devient un problème d'ingénieurs - Taylor, ou la création des conditions nécessaires aux démarches qualité - L'histoire des démarches qualité - La qualité se constitue comme spécialisation d'ingénieurs-conseils - De la maîtrise statistique à \"l'assurance qualité totale\" - La qualité devient un idéal destiné à inspirer la confiance - De l'éclatement des spécialisations à la qualité totale néo-taylorienne - La qualité devient un enjeu de société - La qualité au Japon, ou l'internationalisation des enjeux - Les apports de T. Ohno - Les cercles de qualité, symptômes de la crise du taylorisme - La qualité comme terrain de participation et la question syndicale - La qualité des services et l'apport des sciences sociales et humaines - Crise, normalisation et pression du marché européen - La normalisation, une politique sociale des biens matériels - De la qualité au management - Et la qualité dans tout cela ? - Chapitre 2 : Qu'est-ce-que la qualité ? - Première signification : définition de ce qu'un objet « est » - La qualité, c'est aussi une affaire de mots - Il n'y a pas de qualités purement fonctionnelles - Deuxième signification : agir ès qualités - Qualités juridiques et sociales - La qualité, monopole des hommes de qualité - Troisième signification : la qualité comme valeur distinctive - La qualité appréciative et les classes sociales - Les objets transmettent leurs qualités aux sujets - Produitsde qualité, produit nobles et ennoblissants - Les dimensions divines de la qualité - La qualité de masse - Intervenir sur la qualité, c'est agir sur la vie sociale - Chapitre 3 : Les qualités dans les démarches qualité - La qualité en général, ou la qualité dominante - Les qualités vues par la production - La qualité conformiste, et le conformisme comme qualité - La qualité traditionnelle idéalisée - La qualité totale, résultante de plusieurs logiques - La qualité du point de vue des consommateurs - La qualité-performance : l'aptitude à l'emploi - La rhétorique des « besoins » - Les besoins sont des sables mouvants - Les besoins sont délimités par les producteurs - Des besoins aux attentes : la qualité de service - Un point de vue de plus en plus complexe - Exploiter les surprises - La qualité, base d'un nouveau consensus ? - Deuxième partie - Des démarches qualité à leurs enjeux - Chapitre 4 : La qualité de service, un choix de société - Qu'est-ce-qu'un service ? - Les services sont-ils « intangibles » ? - Le facteur humain s'analyse et se standardise - Production et consommation : le couple personnel-clients - Le tiers présent : la loi du service - Personnel en « contact » ou « porte-parole » ? - La coproduction ou : comment organiser les clients ? - Le secret des services : les clients sont aussi un objet de travail - Qualités d'un service et qualité de service - Qu'est-ce-qu'un « service de qualité » ? - Des choix entre plusieurs orientations - Les dispositifs d'écoute de la clientèle influencent celle-ci - Les clients : une couverture que chacun tire à soi - Le personnel « porte-parole » a une opinion sur les clients - Les supports du service qualifient la coopération entre personnel et clients - Les supports interpellent les clients - Les supports positionnent le personnel - Les qualités du personnel « porte-parole » - La mobilisation de la subjectivité - Le personnel des services publics - Politique et stratégiesd'entreprise - Les dirigeants : comment rentabiliser le social d'entreprise ? - Cadres et maîtrise : « leaders » ou coordinateurs ? - L'entreprise-institution - Les orientations néo-tayloriennes - La reconnaissance des champs de manoeuvre - Les enjeux de société - Chapitre 5 : Iso 9000, une politique européenne des biens et des services - L'institutionnalisation des exigences de la concurrence européenne - La constitution d'un espace de production et d'échanges européen - Des normes matérialisant des rapports de forces - Une typologie des entreprises qui n'est pas neutre - Les étapes de la certification - Les normes Iso 9000 : le fantasme de l'entreprise programmable - Le gouvernement par le respect des normes - L'esquisse d'un club des certifiés - Les enjeux des audits - La certification du personnel - Réorganisation du travail et menace de licenciement - « Mordre sur le travail réel » : revanche du taylorisme ? - Normes et exclusion : la standardisation des langages d'entreprise - Les documents comme les machines - Des mots qui font faire - Les illusions de la transaparence - Une nouvelle morale d'entreprise - Une politique sociale des biens et des services pour l'Europe - Une contribution à l'Europe sociale - Un premier pas vers le « management global de la qualité » ?- Chapitre 6 : La qualité totale, ou la mobilisation générale - La qualité comme politique générale - Pourquoi « totale » ? - Les dirigeants d'entreprise comme stratèges - Des dispositifs à leurs orientations - Les clients, nouveaux patrons ? - Une accentuation de la pression sur le travail - Les clients inclus dans la gestion de l'entreprise - L'emprise sur les sous-traitants - La relation de clients à fournisseurs au sein de l'entreprise - La décentralisation des produits - La définition des coûts interroge les outils comptables - Les critères de rentabilité déstabilisés - De la participation déniée à la participation obligée- La qualité totale, c'est aussi un discours - Des formations éducatives - Les cercles de qualité, ou les paradoxes de la participation - Le management : cadres militants et ouvriers entrepreneurs - L'entreprise stratégique en prise sur la société - La qualité, une stratégie parmi d'autres - Une stratégie qui en provoque d'autres - L'impossible transparence - Qualités, consommateurs, salariés : des enjeux transversaux - Conclusion : Au-delà de la qualité, la politique - Les démarches qualité sont un moyen d'intégration - La qualité, névrose obsessionnelle de l'entreprise ? - La qualité, un bien dont on est d'abord privé - L'entreprise politique - La qualité, une illusion qui a de l'avenir ? - Postface - Principaux sigles employés - Liste des ouvrages cités.